U.K.こと楠雄二朗さん(Uちゃん)と、株式会社エースタイルの谷本吉紹社長(谷さん)がDJを務めるラジオ番組「それU.K.ミライbridge」
前半は、関西で活躍しているビジネスマン、アスリート、有名人をピックアップし、その方のイマまでの歩み、そして、ミライについてお話を伺うミライ・リーダーのコーナー。
第15回目の今回も前回に引き続き、株式会社デイサービスセンターうららか 代表取締役社長・住所和彦さんをゲストにお招きしています！
介護業界の革命！うららかマニュアルって？
マニュアル？どういうことですか？
これ、新聞とか雑誌にも今すごく取り上げられているんです！
接遇日本一を掲げる住所さん。うららかマニュアルでは介護を７つの分野に分け、その心得や手法などを書いています。
| うららかマニュアル １、接遇１１ヶ条 ２、夜勤 ３、送迎移動 ４、食事・記録・レクリエーション ５、入浴 ６、排せつ ７、朝礼 |
でもこれ、介護されてる方は誰しもが普通にやってますよね？みんな分かってることなんじゃないですか？
いえ、実は分かっていないんです！
色んな会社さんによって介護のやり方は千差万別。介護士さんはそれぞれのやり方の中で自主的に動いている方が多く、組織としての結束力は少し弱いと谷さんは言います。「ご利用者さまに『ありがとうございます』と言うことが当たり前の介護士さんもいれば、そうじゃない介護士さんもいるんですね」
これからの介護は住所さんが掲げているように、きちんとした接遇をもってご利用者さまに接していかないといけない時代になっていくのではないかと、谷さんは考えています。
高齢者の取り扱い説明書！マニュアルで伝えたい想い
会社がどんどん大きくなっていく中で、住所さんの想いを、熱量を保ったまま現場に伝えていきたいと考えたとき、このマニュアルは誕生しました。
——うららかマニュアルに込められた想いとは、どういったものなのでしょうか？
当時、私が勤めていた老人ホームでは、とてもこの施設で最期を迎えたいと思えるようなサービス内容ではなかったんです 。
住所さん「その頃、祖父に聞いたんです。どうしてお爺ちゃんは免許を取らないの？って。そしたら『教習所で若いやつに偉そうに言われるのが嫌や』と言うんですよ。その祖父の言葉が私の頭の中にずっとありました」
働く中で思うようなサービスができなかったこと、祖父の言葉、その想いを芯をブラさず現場に伝えたい。そうして生まれたのがこのうららかマニュアルでした。
現場ファーストで作られたマニュアル
これ、お１人で作り上げたんですか？
このマニュアル、実は全部、従業員が作ったものなんです！
——どうして住所さんご自身でマニュアルを書かれなかったのでしょうか？
住所さん「私だけが考えたことをマニュアルにすると、現場と私とで温度差が生まれてしまう。独りよがりのものになってしまうからです」
ヒアリングとして立ち会うことはあっても、マニュアルに関して一切口出しをしていないという住所さん。しかし、マニュアルは住所さんの想いが込められたものとなりました。
マニュアルを導入するために…
——このマニュアルは一般の人でも手に入れることはできるのでしょうか？
住所さん「よくマニュアルを本にして売って下さいって仰っていただいてるんですけど、マニュアルを読んでその内容を導入しようとしても、現場によって抱えている課題が違うと思うので、当てはまらない所が多くあると思うんです」
なので、マニュアルの販売や書籍化などはせず、住所さんが現場の課題などをヒアリングしながら直接指導を行っているといいます。
住所さんが目指す提案型のサービス！
接客、介護、全てに共通するアドバイスを１つ教えてください！
私が一番大事にしているのは、サービスは提案型じゃないとダメということです。
住所さん「例えば、うちの場合だと、デイサービスに来てもらってすぐお客さまに飲み物をお出しするんです。飲み物はコーヒー・紅茶・お茶の３種類があるんですけど、『コーヒーでいいですか？』『紅茶でいいですか？』って聞き方をすると、いいえって答える人っていないんですよね。でも、『コーヒー・紅茶・お茶から飲み物をお選びいただけます』って言うと、初めてお客さまご自身が何を飲みたいか考えるんです」
そういった提案型のサービスを心がけることによって、お客さまが本当にやりたいことを選べるようにすることが大切だと住所さんは仰ります。
最後に、住所さんご自身の夢を語っていただきました。
障害のあるなし老若男女問わずに、どうすれば最後までその人がコミュニティの中で活躍し続けられるのかを、提案し続けるプロになりたいです！
